Meiltä kaikilta löytyy varmasti jonkinlaisia haasteita asiakaspalvelun saralta. Yleisimmät haasteet liittyvät
1. Asiakkaan näkökulmaan eli miten tarjota asiakkaalle helppo tapa hoitaa asiansa
2. Omien resurssien mielekkääseen käyttöön eli kustannuksiin suhteessa asiakasyhteydenottojen määrään.
Valitettavan usein helpoin tapa ratkaista asia, on palkata lisää henkilöitä tai käyttää asiakaspalveluiden ulkoistustaloja. Tämä on asia, jota en ole koskaan ymmärtänyt. Sormia napsauttamalla palkataan 1 henkilö lisää, mikä suomessa vastaa noin 40-50K€ vuosikustannusta. En tarkoita, etteikö ihmisiä saisi palkata mutta kritisoin sitä, että se tehdään ilman, että on mietitty voisiko asian ratkaista toisin muotoilemalla asiakaspalveluprosessejaan..
No anyway, markkinassa on tapahtumassa merkittävä käänne. Päättäjät ovat alkaneet antaa arvoa nykyaikaisen asiakaspalveluteknologian mahdollisuuksille ja niiden tuomalle lisäarvolle, mikä tuottaa todellista kilpailuetua. Syytä ajattelun kypsymiseen en vielä osaa sanoa, mutta meille tulee yhä useammin yhteydenottoja, joissa päättäjät haluavat laittaa asiat kuntoon ja hyvä niin.
Taika asiakaspalvelun haasteiden kunnostamisessa piilee “näin on aina tehty” -filosofian murentumisessa. Päättäjät yhä useammin etsivät keinoja parantaa sekä asiakkaidensa että henkilöstönsä hyvinvointia. Hunajapurkki avautuu niille, jotka analysoivat oman asiakaspalvelunsa pullonkaulat. Ne ovat aina käyttötapauksia, joissa on parannettavaa. Pitääkö asiakkaan jonottaa puhelimessa, jos meillä on ruuhkaa - ei. Pitääkö asiakkaan lähettää sähköpostia mustaan aukkoon ja miettiä milloin tulee vastaus - ei. Pitääkö asiakaspalvelijoiden vastata yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin ja tehdä esimerkiksi osoitteen muutoksia jne. - ei. Pitääkö asiakaspalvelijoita sitoa chattikanavaan palvelemaan asiakkaita, joita ei edes tunnisteta - ei.
Nämä ja monet muut käyttötapaukset ovat automatisoitavissa miettimällä asiakaspalvelu uudelleen. Ei sitä tarvitse kerralla remontoida mutta yleisesti jo muutaman asian kunnostamalla vapautat aikaa henkilöstöllesi ja asiakkaanne saavat vaivattomammin palvelunsa.
Nyt on hyvä hetki kaivaa muutama käyttötapaus asiakaspalvelunne haasteista ja ratkaista ne modernilla kokonaisvaltaisella modulaarisella FLOW-palvelulla, minkä saa yhdeltä ja samalta kumppanilta helposti ja nopeasti käyttöön.