Asiakaskeskeisyys ja asiakaslähtöisyys kuuluvat yritysten korulauseissa, mutta miten ne näkyvät käytännössä?
Ei välttämättä mitenkään, vaikka aito asiakaslähtöisyys on yksinkertaista.
Asiakaspalvelun muuttaminen kilpailueduksi ei vaadi monimutkaista koreografiaa, vaan liikkeelle pääsee muutamilla perusaskelilla:
- Palvele asiakkaita siellä, missä he ovat.
- Tee yhteydenotto mahdollisimman helpoksi.
- Tee ostamisesta ja asioimisesta vaivatonta.
Harva meistä jaksaa nähdä vaivaa saadakseen palvelua, saati sitten leikkiä etsivää yhteystietojen löytämiseksi.
Silti moni yrittää houkutella ja pakottaa asiakkaita ottamaan yhteyttä siellä, missä yritykset haluavat: verkkosivujen kautta, chatissa, puhelimitse.
Contact center palvelee asiakaslähtöisesti silloin, jos sinne saa yhteyden niistä kanavista, missä asiakkaat muutenkin ovat, silloin kun heille parhaiten sopii?
WhatsApp, anyone? Kulkee aina mukana, ilmoittaa viesteistä tai pysyy hiljaa tarvittaessa.
WhatsApp vs. muut viestipalvelut
"Onhan noita asiakaspalveluchatteja jo vaikka kuinka, mikä niissä on vikana?"
Ei mikään. Chat ja puhelinpalvelu vain toimivat enemmän yrityksen kuin asiakkaan ehdoilla.
Puhelinpalveluissa asiakas joutuu jonottamaan ja mahdollisesti odottamaan linjalla, kun asiakaspalvelija selvittää asiaa.
Yritysten tarjoamissa chateissa asia pitää hoitaa välittömästi: saman asian hoitamista ei voi välttämättä enää jatkaa myöhemmin saman asiakaspalvelijan kanssa sen jälkeen, kun chat-yhteys on katkennut.
WhatsApp -palvelu eroaa chatista ja puhelinpalvelusta siinä, että se toimii asiakkaan aikataulussa ja ehdoilla: asiakas voi laittaa WhatsAppiin aamulla viestin yritykselle ja palata asiaan sitten, kun ehtii.
Toisaalta WhatsApp ei automaattisesti korvaa muita kanavia, vaan täydentää valikoimaa ja tekee yhteydenotosta asiakkaalle helpompaa.
Miksi asiakaspalvelu WhatsAppissa kannattaa?
WhatsApp-käyttäjiä on maailmalla yli 2 miljardia ja Suomessa noin 3,2 miljoonaa – se on kanava, joka on jo käytössä.
WhatsApp tarjoaa sekä kuluttajille että yritysasiakkaille helppoutta ja henkilökohtaista palvelua:
- Lähes jokaisen taskussa, aina mukana.
- Käyttö on tuttua, ilmaista ja joustavaa: asiakas voi valita, missä ja milloin ottaa yhteyttä ja valita, milloin lukee ja vastaa yrityksen viesteihin.
- Käyttö kasvaa edelleen ja ohittaa lähitulevaisuudessa chatin.
- Nopea ja helppo käyttöönotto yrityksille ja käyttäjille.
- Edullinen hinnoittelu yrityksille käytön mukaan (käyttäjille ilmainen, totta kai).
Kuten muissakin asiakaspalvelukanavissa, myös WhatsAppin kautta tapahtuvan asiakaspalvelun laatua voidaan mitata ja WhatsAppin käyttöä voidaan rikastaa tekoälyllä. Näin asiakkaiden viestejä voidaan käsitellä automaattisesti ja asiakaspalvelijoiden aikaa vapautuu asioille, jotka vaativat ihmisen huomiota.
Jos haluat WhatsApp-asiakaspalvelun nopeasti käyttöön, tutustu CC Suite WhatsApp -palvelun hyötyihin👇 tai ota meihin yhteyttä, niin kerromme lisää!
Lue lisää WhatsApp -palvelun hyödyistä.