YTK:lle erinomainen asiakaspalvelu on arvo

Yleinen työttömyyskassa YTK:lla on satoja tuhansia jäseniä, joten kassan asiakaspalvelussa päivät ovat työntäyteisiä.

YTK:n arvoihin kuuluu luotettava, ystävällinen ja asiantunteva palvelu, mikä tarkoittaa, että kaikki jäsenien yhteydenottoihin liittyvät asiat ripeästi ja huolellisesti. Toimivalla asiakaspalvelukeskuksella on merkittävä rooli palvelun laadun ja kassan toiminnan turvaamisessa.

Haaste

YTK:n ja twoday AI Worksin (ent. Provad) yhteistyö käynnistyi tilanteessa, jossa YTK:lla oli alati kasvava tarve ratkaista asiakaspalvelun haasteita.

YTK:n asiakaspalvelun käytössä olleen sovelluksen myynti ja kehitys oli loppunut, joten haussa oli ratkaisu, joka sopii parhaiten monikanavaisen asiakaspalvelun haasteisiin.

Ratkaisu

Ylläpitosopimuksen solmimisen jälkeen twoday AI Works ja YTK rakensivat yhdessä kehityssuunnitelman, jonka mukaan ryhdyttiin kehittämään:

• Raportointiohjelmisto päivitettiin vastaamaan paremmin nykyisiä tarpeita.
• Käytössä oleva puhealusta kahdennettiin, millä varmistettiin asiakaspalvelun toiminnan jatkuvuus.
• Koko asiakaspalvelun puheluohjaus yksinkertaistettiin.
• Uusia käyttöliittymiä integraatioineen otettiin käyttöön ensin pilottiryhmälle ja pilottijakson jälkeen kaikille.

Tulokset

Yhteistyön tulokset ovat olleet myönteisiä ja takaa YTK:lle jatkuvuuden asiakaspalvelun järjestelmien kehittämisessä ja ylläpidossa. 

Yhteistyö on poikinut mm. seuraavia välittömiä hyötyjä:

• Johdon raportointi on tarkkaa ja ajantasaista.
• Kassan asiakkaiden asiointi on helpompaa ja sujuvampaa.
• Asiakaspalvelijoiden työskentely tehokkaampaa helppokäyttöisen käyttöliittymän ja taustajärjestelmäintegraatioiden avulla.