Asiakaskokemuksen johtaminen on noussut maailmalla yhdeksi johtavista teemoista yritysten johtoryhmien pöydillä. Hyvästä asiakaskokemuksesta seuraa väistämättä kilpailuetua yritykselle.
Tähän mennessä yritykset ovat jo hioneet logistiikka- ja tuotantoprosessit kuntoon ja rahavirtojen optimointi on arkipäivää. Sen sijaan asiakasviestinnän prosesseja ei ole kytketty liiketoiminnan muihin prosesseihin.
Monelle on varmasti tuttu termi markkinoinnin automaatio. Tämän automatisoinnin seurauksena sähköpostilaatikkoihimme sataa järjetön määrä tarjouksia, uutiskirjeitä ynnä muuta spämmiä – kaikille samalla sisällöllä. Laiskasti toteutulla automaatiolla päädytään tarjoamaan vääriä tuotteita, väärään aikaan, väärälle ihmiselle ja väärässä kanavassa.
Proaktiivinen asiakaspalvelu tähtää siihen, että asiakasta palvellaan oikea-aikaisesti, ennen asiakkaan aloitetta. Miten tämän voisi toteuttaa käytännössä?
Puheluihin vastaamisesta proaktiiviseen asiakaspalveluun
Tässä yksi esimerkki silmäleikkauksia tarjoavasta Medilaserista. Medilaserilla oivallettiin vuonna 2010, että jo puhelimeen vastaaminen on ensiarvoisen tärkeää: mikä tahansa puhelu voi tulla asiakkaalta, joka on kiinnostunut laserleikkauksesta. Puheluiden luokittelusta kävikin ilmi, että merkittävä osa soitoista olikin juuri tarjouspyyntöjä.
Tavoitteeksi asetettiin, että yhtäkään puhelua ei haluta menettää. Tämä toteutettiin automaattisella reitityksellä, joka ohjaa puhelun vapaalle asiakaspalvelijalle. Lopputuloksena puheluihin vastattiin käytännössä 100-prosenttisesti kunnianhimoiseksi asetetussa tavoiteajassa. Korkean palvelutason arvoa nostaa sekin, että Medilaserilla puheluihin vastaavat itse asiantuntijat eli silmähoitajat.
Epävarmoista soittajista asiakkaiksi
Moni soittajista vasta harkitsi laserleikkausta, selkeiden tarjouspyynnöiksi luokiteltujen soittojen lisäksi. Näihin soittoihin reagointiin ei ollut valmista prosessia, eikä Medilaserilla tiedetty moniko näistä ”epävarmoista soittajista” päätyisi ostamaan.
Otimme käyttöön prosessin, jossa silmänhoitaja pystyi luokittelemaan tällaisen ostamista harkitsevan soittajan myyntimahdollisuudeksi ja tallettamaan soittajan puhelinnumeron yhdellä napin painalluksella. Samassa yhteydessä silmähoitaja pyysi soittajan sähköpostiosoitetta. Tämän jälkeen asiakkaalle ohjattiin tietoa, joka ohjasi asiakasta ostopäätökseen. Proaktiivisella palvelulla asiakkaita muistutettiin oikea-aikaisesti lähestyvistä ajanvarauksista.
Näillä uusilla prosessilla saatiin huimia tuloksia. Hyvin toteutettu proaktiivinen asiakaspalvelu tuottaa win-win-tilanteen yritykselle ja sen asiakkaille.
Vaatiiko asiakaspalvelun kehittäminen proaktiiviseksi ja oikea-aikaiseksi sitten massiivisia projekteja, päättymättömiä aikatauluja ja valtavia budjetteja? Vastaus on: ei vaadi.
Katso Medilaser referenssivideo tästä: