Tänä päivänä yrityksen tuotteet, asiakaspalvelu ja kaikki toiminta on läpinäkyvämpää kuin koskaan – halusivat ne tai ei.

Suosittelut ja kokemukset leviävät tänä päivänä yhä laajemmin ja nopeammin. Jopa 54 prosenttia kertoo heikoista kokemuksistaan yli viidelle ihmiselle. Lisäksi asiakkaat uskovat kaikkein eniten toistensa kokemuksia.

Siksi suosittelut on tehokkain markkinointitapa.

Asiakaskokemuksen parantaminen kannattaa, koska asiakkaiden kokemuksilla on enemmän merkitystä kuin koskaan. Asiakaskokemuksen johtaminen on ainoa keino vaikuttaa siihen, millaisia kokemuksia asiakkaat saavat ja – mitä yrityksestä jaetaan.

Alla vinkkejä, miten parannat asiakaskokemusta ja lisäät suositteluita: 

1. Rakenna asiakaskeskeinen kulttuuri

”Kulttuuri syö strategian aamupalaksi” on tunnettu sanonta.

Jos yrityksen tavoitteena on kilpailuedun saavuttaminen asiakaskokemuksella, tavoite on iskostettava omaan palvelukulttuuriin eli kaikkiin työntekijöihin. Tämän onnistuminen vaatii sitoutumista yrityksen johdolta.

Asiakaskeskeisyyden tulee näkyä myös back officen puolella, tuotteissa ja palveluissa – kaikessa. Asiakaskeskeisen kulttuurin seuraus on, että asiakas tuntee, kuinka hyvällä asenteella häntä palvellaan.

2. Pura siilot asiakkaan tieltä

Asiakaskokemuksen parantamiseen liittyy kaksi merkittävää haastetta.

Ensimmäinen iso haaste on organisaation sisäiset tiedokulkukatkokset eli siiloutuneisuus. Siilot näkyvät asiakkaalle palveluna, joka on tasoltaan vaihtelevaa, katkeilevaa ja hidasta.

Siiloutuneisuuden purkamiseen auttaa toimiva sisäinen dialogi sekä toimiva teknologia, joka tukee hyvää tiedonkulkua.

3. Taklaa teknologiaesteet

Yrityksissä yleisenä ongelmana on teknologia, joka nousee esteeksi asiakaskohtaamisissa. Yksi merkittävä ongelma on asiakastietojen pirstaleisuus ja se, ettei tietoja voida hyödyntää sujuvasti asiakaskohtaamisessa.

Pahimmillaan teknologia aiheuttaa heikkoja asiakaskokemuksia, jotka eskaloituvat negatiivisena maineena sosiaalisessa mediassa.

Teknologian merkitystä ei voi vähätellä. Panosta teknologiavalintoihin, jotka tukevat tavoiteltua asiakaskokemusta.

4. Huomioi asiakkaiden tunteet

Asiakaskokemuksen parantamisessa keskitytään asiakkaan tunteisiin. Jokaista prosessia suunniteltaessa keskitytään siihen, miltä asiakkaasta tuntuu jokaisen asiakaskohtaamisten yhteydessä sekä ennen ja jälkeen.

Isoimmat riskit ja mahdollisuudet piilevät kohtaamisissa, joissa asiakas on jo valmiiksi ärsyyntynyt. Esimerkiksi asiakaspalveluun soittavalla asiakkaalla on yleensä joku ongelma. Silloin asiakkaan menettämisen riski on suuri. Kun hoidat palvelutilanteet kunnialla, voit vielä pitää asiakkaasi. 

5. Tarjoa palvelua saumattomasti

Asiakkaita ärsyttää katkeileva asikaskokemus eri yhteydenottokerroilla ja eri kanavissa. Kun laitat sähköpostia, puhelimessa sinua ei enää tunnisteta. Asiakaspalvelussa ei tiedetä sinulle lähetetystä markkinointikampanjasta.

Rakenna saumatona asiakaskokemus, jossa palvelupolku jatkuu siitä, mihin edellisessä kohtaamisessa on jääty. 

Yhteenveto

Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen. Siksi ei riitä, että yritys tekee asiakaskeskeisyyttä korostavaa markkinointiviestintää, perustaa suositteluohjelman tai on aktiivinen sosiaalisessa mediassa.

Sen sijaan asiakaskokemuksen parantamisessa keskitytään koko liiketoimintaan. Sisäinen prosessi tukee sitä kaikkein tärkeintä: asiakasta, hänen päämääriään ja tunteitaan.

Vasta tämän seurauksena asiakkaat suosittelevat yritystä innokkaasti ja vuolaasti.