Korona on nopeuttanut digitalisaatiota ja muuttanut ihmisten arkea ja käyttäytymistä. Kasvotusten kohtaamiset ovat vähentyneet ja entistä useampi on verkon kautta yhteydessä myös yrityksiin.
Kun asiointi tapahtuu pääosin verkossa, laadukas digitaalinen palvelukokemus muodostuu yhä ratkaisevammaksi yritysten menestystekijäksi. Tämä tuo uusia mahdollisuuksia – ja muutaman uhkakuvan.
Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen elinehto, joten asiakasymmärryksen roolia ei voi korostaa liikaa. Lähes jokaisen yrityksen liiketoiminnan kannalta on oleellista tietää ja mitata, miten asiakaspalvelussa onnistuttiin ja mikä onnistumiseen vaikutti.
On myös kriittistä korjata heikko asiakaskokemus välittömästi, sillä se on mahdollisuus säilyttää asiakassuhde ja jopa lujittaa sitä.
Lisäksi on tärkeää ymmärtää ja muuttaa kielteiseen kokemukseen vaikuttaneita taustatekijöitä, sekä vastaavasti vahvistaa hyvien kokemusten toistuvuutta.
Hyvä kello kuuluu kauas
Sitten se toinen näkökulma.
Vanha totuus sanoo: ”Kerro meille, jos palvelussamme on kehitettävää ja kerro muille, mikäli olit tyytyväinen”.
Mutta miten tämä todellisuudessa toteutuu nykyaikana, etenkin kun valveutuneet asiakkaat hakevat verkosta tietoa muiden palvelukokemuksista ennen kuin päätyvät kauppasi kassalle?
Yleisesti tiedetään, että asiakkaat jakavat heikon kokemuksen herkästi muille ja tämän vaikutus korostuu verkottuneessa maailmassa. Liiketoiminnan luonteesta riippuen huonojen kokemusten vaikutus tulevaisuuden kassavirtoihin voi olla yllättävänkin merkittävä.
Miten varmistat, että myös asiakkaiden hyvät palvelukokemukset leviävät ja tavoittavat potentiaaliset asiakkaasi?
Tämä voi olla uusi keino erottua kovenevassa globaalissa kilpailussa, kun laadukkaasta ja kohdennetusta asiakaskokemuksesta on tullut pysyvä kilpailutekijä.
Käytännön vinkit aidon asiakasymmärryksen luomiseksi
- Kytke asiakaskokemus, sen mittaaminen ja tiedolla johtaminen osaksi yrityksesi jokapäiväistä arkea. Asiakaskokemus on keskeinen osa yrityksesi DNA:ta.
Päätä mitä teet, kun saat heikkoa tai hyvää palautetta– ja miten sekä missä se näkyy yleisöllesi. Eli kääntäen: Älä kysy mitään, jos et aio tehdä tiedolla mitään. - Mittaa niitä asioita, joilla on asiakkaallesi merkitystä – ja niissä kanavissa, joita asiakkaasi käyttää. Hyödynnä tässä myös sosiaalista mediaa.
- Jos päätät pyytää palautetta, kysy ainoastaan asioita joita et vielä tiedä, kuten asiakkaan tunnetta.
Kytke palaute jäsennettyyn ja konkreettiseen taustadataan – esimerkiksi asuntovuokrausliiketoiminnassa asunnon tai kiinteistön kuntoon ja ylläpitotoimenpiteisiin, tai contact center -liiketoiminnassa asiakkaan yhteydenoton syihin. - Hyödynnä digitaalisuuden mahdollisuuksia ja automatisoi prosessit. Tee kokemuksen keräämisestä jatkuvaa, yhdistele tietoa ja mahdollista kertyneen näkemyksen laaja hyödyntäminen yrityksessäsi.
- Muista, että jokainen palaute on arvokas kun hyödynnät sen oikein. Se on asiakkaasi lahja sinulle.
Digitaalinen asiointi on tullut jäädäkseen eikä entiseen enää liene paluuta. Kysymys ei enää ole siitä, kannattaako digitaalista asiakaskokemusta mitata ja kehittää, vaan lähinnä siitä, miten parhaiten lähteä rakentamaan asiakasymmärrystä – ja kannattaako aloittaa nyt vai heti.