VOAS:lla oli tarve saada kertaluonteisten kyselyiden sijaan laajemmin palautetta palveluidensa toimivuudesta ja asukkaiden näkemys siitä, miten he kokevat asumisen aikaiset palvelut. Lisäksi heillä oli tarve mitata huoltokumppaneiden suoriutumista erilaisissa vikatilanteissa ja kehittää tätä kautta kumppaniverkostoa.
Uudenlaisen mittaamisen lähtökohta oli, että asukkaat näkisivät heidän palautteensa vaikuttavan konkreettisesti toimintoihin. “Tahtotila oli alkaa tekemään jatkuvaa mittausta siten, ettei katsottaisi vain ns. peruutuspeiliin, vaan ollaan ajan hermolla ja pystytään reagoimaan nopeasti asiakkaiden palautteisiin. Tämän avuksi haluttiin järjestelmä, jonka avulla pystytään helposti mittaamaan asukastyytyväisyyttä siten, että se on ajantasaista”, kertoo VOAS:n markkinointi- ja asiakaspalvelupäällikkö Miia Salo.
Automaattista asiakaskokemuksen mittausta CX 360 -palvelun avulla
VOAS otti käyttöön automaattisen asiakaskokemuksen mittauksen CX 360 -palvelun avulla. Kyselystä haluttiin mahdollisimman yksinkertainen ja vastaajaystävällinen, jotta siihen olisi helppo vastata. Toisaalta kuitenkin tarve oli saada mahdollisimman laajasti tuotua asukkaiden näkökulmia esille.
Kyselyn sopivaa rakennetta mietittiin yhteistuumin ja aiemmasta kokemuksestamme löytyi hyviä vinkkejä toimivaan ratkaisuun. Määrittelimme yhdessä, miten ja mitä kanavia pitkin kyselyiden halutaan lähtevän sekä kenelle palautteista tulee hälytykset toimenpiteitä varten.
Uuden järjestelmän myötä VOAS:lla on nyt useita asiakaskokemuksen mittaamiseen tehtyjä kyselyitä. Ennen tehtiin vuosittain yksi iso kysely asukastyytyväisyydestä, mutta nyt koko asukaskantaan lähetetään rullaavasti vuoden aikana kyselyitä niin sanotusti non-stoppina. Näiden lisäksi asukaskokemusta mitataan sisään- ja ulosmuuttojen sekä vikailmoitusten yhteydessä, eli näiden tapahtumien yhteydessä palvelu lähettää asukkaalle palautekyselyn.
CX 360:n kautta kyselyt pystyttiin kätevästi kytkemään VOAS:lla käytössä olevaan kiinteistönhallinnan järjestelmään ja sieltä saataviin taustatietoihin sekä tapahtumiin. Näin nähdään helposti, kuka on vastannut mitäkin ja pystytään reagoimaan tarvittaessa nopeasti.
“Projekti oli kokonaisuudessaan erittäin asiakaslähtöinen ja tekemisestä huokui tahtotila saada meille onnistunut ja toimiva kokonaisuus. Kyselyitä on nyt toteutettu toukokuusta 2022 lähtien ja heti ensimmäisistä kyselyistä lähtien homma on toiminut sujuvasti. Palvelun kautta saatavat tilastot ja raportit ovat selkeitä ja niitä on mukava seurata päivätasolla. Lisäksi palautteet ovat selkeästi näkyvillä ja näin niihin on helppo reagoida”, kiittelee Salo.
Positiivista on ollut myös kommunikaation sujuvuus projektin aikana. “Yhteistyö on toiminut tosi hyvin, yhteydenottoihin on vastattu nopeasti ja kommunikointi on ollut ratkaisukeskeistä. Olen tykännyt twoday AI Worksin asiakaslähtöisestä asenteesta: Asioita mietitään asiakkaan näkökulmasta, vastataan nopeasti ja pyritään tuomaan konkreettisia ratkaisuja. Odotukset olivat korkealla ja ne on kyllä lunastettu”, kehuu Salo.
Ketterää palveluiden kehittämistä palautteen avulla
CX 360:n käyttöönoton myötä opiskelijoilla on huomattavasti paremmat mahdollisuudet vaikuttaa omaan asumiseensa ja saada äänensä kuuluviin palveluiden kehittämiseksi.
Vastavuoroisesti VOAS saa arvokasta palautetta palveluiden toimivuudesta ja tätä kautta vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Myös kumppaniverkoston kehittäminen ja yhteisen palvelutason parantaminen ja ylläpitäminen onnistuu nyt huomattavasti helpommin. Työntekijät ja kumppanit ovat ottaneet uuden järjestelmän hyvin vastaan ja erityisesti kiitosta on saanut palautteen ja kehitysideoiden konkreettisuus. Nyt kehitysideoiden lisäksi myös positiivista palautetta saadaan pitkin vuotta.
Suurimpana hyötynä on kuitenkin asiakastyytyväisyyden ja asukkaiden sitoutumisen kasvaminen.
“Odotusarvona oli, että tästä saadaan asiakaspalveluun hyvä työkalu, mutta se kuinka hyvin se on toiminut, on kyllä ylittänyt odotukset. Palvelu toimii aivan todella hienosti ja tähänastisen kokemuksen perusteella en kyllä vaihtaisi sitä mihinkään muuhun”, suitsuttaa Salo.
Puuttuuko teiltä asiakaskokemuksen mittaamisen työkalut?
Jätä meille yhteydeottopyyntö!