Pysäköintipalveluja tarjoava Finnpark sai monikanavaisen asiakaspalvelunsa yhtenäistettyä twoday AI Worksin ja twoday FLOWn avulla.
Yhteistyö twoday AI Worksin kanssa alkoi kesäkuussa 2020, kun Finnparkille räätälöitiin ja asennettiin twoday Flow CC Suite Contact Center. Sittemmin palvelua on hiottu edelleen ja yhteistyötä laajennettu tukemaan Finnparkia asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämisessä, mittaamisessa ja johtamisessa.
Palvelupäällikkö Erik Fallströmin mukaan kumppanuus twoday AI Worksin kanssa on ollut oikea ratkaisu:
“Saimme monikanavaisen asiakaspalvelumme toimimaan yhtenäisesti ja varmistettua, että asiakaspalvelu on aina Finnparkin näköistä ja kuuloista kanavasta riippumatta.”
twoday AI Works tarjoaa Finnparkille teknologian lisäksi jatkuvaa tukea ja kehittämistä.
“Toimialallamme ei ole aiemmin tehty vastaavia toteutuksia, joten twoday AI Works on kehittänyt uusia malleja ja käytäntöjä juuri meitä varten. Olemme päässeet mukaan kehitystyöhön, jotta lopputulos palvelisi meitä parhaalla mahdollisella tavalla.”
Teknologiaa ja tukea asiakaspalvelun kehittämiseen
Finnparkin ja twoday AI Worksin kumppanuus sai alkunsa, kun Finnpark tunnisti tarpeen tehostaa asiakaspalvelua liiketoiminnan kasvun ja muutoksen myötä: Moovy-pysäköintisovelluksen käyttäjämäärien ja siten myös asiakkaiden yhteydenottojen määrien ennakoitiin lisääntyvän merkittävästi.
Ennen twoday Flown käyttöönottoa työkuorma jakautui epätasaisesti ja asiakaspalvelun laatu ja toimintatavat vaihtelivat, koska asiakaspalvelijat olivat siiloutuneet kanavakohtaisesti.
Työkuorman tasaaminen vaati sähköpostien, puheluiden ja muiden yhteydenottojen ohjaamista samaan paikkaan.
“twoday Flow oli meille all-in-one -ratkaisu: saimme sekä teknologian että sen hyödyntämiseen tarvitsemamme tuen”, kertoo Finnparkin Erik Fallström.
“CC Suite contact centerin avulla uudistimme asiakaspalvelun ja CX 360 -työkalujen tuella olemme nostaneet asiakaskokemuksen tasoa huimasti.”
Viimeisimpänä Finnpark on lisännyt twoday Flow -kokonaisuuteen Lotta Hyperautomaation: tekoälyn, robotiikan ja automaation yhdistelmän.
"Jatkamme asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen hiomista huippuunsa twoday AI Worksin kanssa, joten otamme käyttöön myös twoday Flown älykkään automaation, joka vapauttaa ihmisten aikaa”, sanoo Fallström.
twoday Flow auttaa asiakaspalvelijoita ja tukee johtoa
twoday Flow on tuonut hyötyjä asiakaspalvelun arkeen sekä johdon kehittämistyöhön.
1. Automaatio ohjaa työtä älykkäästi
Puheluiden ja muiden yhteydenotot tulevat samaan paikkaan, ne ohjataan asiakaspalvelijoille ja työkuormaa tasataan automaattisesti.
Aiemmin tietyt asiakaspalvelijat kuormittuivat enemmän kuin toiset, mutta nyt työkuorma on hallittavissa, työntekijät motivoituneempia ja tuottavampia, vastausajat lyhentyneet ja asiakastyytyväisyys parantunut.
2. Data tukee työtä ja kehittämistä
Johdon ja kehittämisen näkökulmasta oleellista on twoday Flown asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen mittarit ja dashboardit, jotka ovat tehneet aiemmin näkymättömät mutut näkyviksi.
On paljon helpompi kääriä hihat ja tarttua toimeen datan ja aidon asiakaspalautteen perusteella kuin arvailemalla ja olettamalla. Finnpark mittaa ja tarkkailee jatkuvasti keskeisimpiä mittareita (CSAT, CES ja NPS). Eikä ainoastaan mittaa, vaan tarttuu toimeen sen mukaan, mitä data kertoo.
Finnparkilla läpinäkyvyys ei ole mikään kulmahuoneen hokema, vaan työntekijät hyödyntävät twoday Flown dataa omassa työssään ja sen kehittämisessä. Tulosten, mittareiden ja työtilanteen näkyvyys kaikille on lisännyt motivaatiota ja tasapuolisuuden kokemusta.
3. Asiakaspalaute antaa arvokkaita oivalluksia
Jatkuvan asiakaspalautteen keräämisen ansiosta Finnpark saa käyttökelpoisia vinkkejä suoraan asiakkailta.
“Monet asiakkaiden ehdotuksista ovat oivaltavia, arvokkaita ja toteuttamiskelpoisia. Rehellinen ja suora palaute asiakkailta auttaa meitä aidosti kehittämään sovellusta ja alustaa yhä enemmän asiakkaiden tarpeita tukevaksi.”
Yhteistyön twoday AI Worksin kanssa
Ja kaikki on sujunut flowmaisesti?
Ei tietenkään. Kaikki, jotka ovat olleet mukana käyttöönotoissa tai missä tahansa teknologiaprojektissa, tietävät, että aina tulee “jotain”.
CC Suiten käyttöönotossa luottamusta herätti AI Worksin tapa ratkaista pienetkin töyssyt nopeasti hyvässä yhteistyössä ja koko ajan avoimesti viestien.
"Saimme poikkeuksellisen hyvän tuen”, sanoo Erik Fallström.
"Meitä ei jätetty 'siinä pelit ja ohjeet, saa suorittaa' -tyyppisen paketin varaan, vaan meillä oli koko käyttöönoton ajan reaaliaikainen yhteys twoday AI Worksiin ja tuki saatavilla."
Erik Fallströmin mielestä parasta yhteistyössä twoday AI Worksin kanssa on ollut syvällinen paneutuminen asiakkaan ongelmiin.
“twoday AI Worksin tekijöillä on aito läsnäolon ja kuuntelun taito, joka välittyy asiakkaalle luotettavuutena ja johtaa asiakkaan todellisten ongelmien ratkaisemiseen.
Markkinoilla ei ole vastaavaa palvelua, jossa asiakas saa monikanavaisen asiakaspalvelujärjestelmän lisäksi työkalut ja täyden tuen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen mittaamiseen, kehittämiseen ja johtamiseen.
“Contact centereitä on pilvin pimein, mutta Visma AI Worksin palvelu ja teknologia asiakaspalvelun ympärillä ja tukena ovat ainutlaatuisia”, sanoo Erik Fallström.
twoday Flow -palvelu auttaa asiakaspalvelijoita ja ilahduttaa asiakkaita, toimialasta riippumatta: lue lisää asiakastarinoita.
Jos pohdit, miten twoday Flown älykäs automaatio voisi tukea teitä asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittämisessä, jätä yhteydenottoyyntö – kuullaan pian!