Matkapoikien toimitusjohtaja Ari Penttilä kertoo twoday AI Worksin (ent. Provad) ratkaisusta, joka on kytkenyt asiakaspalvelun saumattomasti myynnin ja markkinoinnin prosesseihin.
Matkapojat Oy on lähialuematkailuun erikoistunut matkatoimisto, jonka kautta matkustaa 500 000 matkustajaa joka vuosi.
Myynti ja asiakaspalvelu tapahtuvat omien myyntitoimistojen, verkkokaupan ja puhelinmyynnin kautta.
Matkailualalla kilpailu asiakkaista on kovaa, minkä vuoksi Matkapojilla on panostettu twoday AI Worksin avulla myynnin- ja monikanavaisen asiakaspalvelun järjestelmiin.
Tärkeää, mutta ei tuottavaa, työtä
Matkapoikien siiloutuneessa organisaatiossa työn kulkua ei ollut organisoitu ja ahkeran ja sitoutuneen henkilöstön aikaa, kapasiteettia ja energiaa valui hukkaan: matkavaraukset käsiteltiin manuaalisesti, vaikka varaus oli tehty verkossa.
Niin ikään asiakaspalvelijoiden ”saatavuus” oli pullonkaula, varsinkin asiakastyötä tekevien lomien, sairaslomien ja muiden poissaolojen aikana.
Asiakastieto ei ollut keskitetysti kaikkien käytettävissä, joten tieto tehdystä varauksesta tai kesken olevasta kaupasta ei siirtynyt eteenpäin työntekijältä toiselle. Tämä heikensi palvelun laatua ja hidasti kaupantekoa ja kassavirtaa.
Lisäksi liiketoimintaa nakersi suuri määrä manuaalisia työvaiheita, jotka tapahtumamäärien kasvaessa ja sesonkihuippuina veivät useiden henkilöiden aika. Hidas prosessi ja työläät rutiinit sitoivat henkilöresursseja turhaan ja olivat pois myyntiin ja asiakastyöhön käytettävästä ajasta.
Henkilöstön työpanosta käytettiin tärkeään, mutta ei tuottavaan uurastukseen.
Jalostettua asiakastietoa, tehokasta asiakaspalvelua
Matkapojat otti käyttöön twoday AI Worksin asiaskaspalvelua tehostavan ja kaiken asiakastiedon myynnin ja markkinoinnin käyttöön jalostavan ratkaisun.
Älykkään asiakaspalveluteknologian hyödyt:
- Matkavarausten manuaalinen käsittely on pitkälle automatisoitua.
- Sisään tulevat työt on reititetty asiakaspalvelijoille tehokkaasti, mikä nopeuttaa töiden läpimenoa ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.
- Peruutusten aiheuttama ”negatiivinen myyntityö” käännettiin lisämyynniksi: sen sijaan että aikaa käytetään varausten perumistyöhön, päätettiin hakea asiakaskannasta ostohistorian ja asiakasprofiilien kautta lisää kauppaa. Tässä on onnistuttu erinomaisesti ja Visma AI Worksin järjestelmä nostaa automaattisesti lisämyyntiä vaativat projektit verkkosivun bannereihin ja kivijalkamyymälöiden asiakaspalvelijoiden prioriteetiksi.
Enemmän aikaa asiakkaille
Projektit ovat vielä osittain kesken, mutta jo nyt toiminta on tehostunut jopa 20-30 %!
Resursseja on vapautunut myyntityöhön ja Matkapoikien massamarkkinointia on muutettu segmentoiduksi, kohdennetuksi markkinoinniksi.
Yhtiön toimitusjohtaja Ari Penttilän mukaan matkailuala on ollut vaikeuksissa, mutta nyt suunta näyttää kääntyvän, ainakin Matkapoikien toiminnassa.
"Käsillä on Matkapoikien historian suurin momentum! Meidän koko toimintakulttuurissamme on tapahtumassa iso muutos ja siinä twoday AI Worksilla on ollut merkittävä rooli. He ovat ongelmien tunnistamisen lisäksi tarjonneet toimivat ja toimintaamme tehostavat ratkaisut.”
”Maailma ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja meidän on pakko muuttua mukana. Olemme elämysbisneksessä, ja ilman erinomaista asiakaspalvelua tässä leikissä ei voi olla mukana”, Penttilä toteaa.
Tartu kehitystä sarvista ja laita meille viestiä, niin mietitään yhdessä, miten voimme tukea teitä asiakaspalvelussa!