Etikettejä ja tarroja valmistava Nordic Label otti alkuvuodesta virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan avukseen asiakaspalvelutyöhön. Nyt Lotta vastaanottaa ja käsittelee sähköpostitse saapuvia tilauksia ja jatkossa työtehtäviä on tarkoitus laajentaa.
Nordic Labelin kehitysjohtaja Marko Rintanen haluaa kehittää yrityksen asiakaspalvelua muun muassa robotiikan avulla.
Suomen johtava etiketti- ja tarrapaino Nordic Label otti virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan avukseen vastaanottamaan sähköpostitse saapuvia tilauksia. Käytännössä Lotan tehtävänä on poimia sähköpostin pdf-liitteistä olennaiset tiedot, kuten tuotteet, määrät ja hinnat, ja siirtää ne toiminnanohjausjärjestelmään.
"Jos tilauksessa on jotain poikkeavaa tai jotain, mitä Lotta ei osaa hoitaa, se siirtää tilauksen siitä vastaavalle henkilölle", kertoo Rintanen.
Aikaa säästyy jo nyt minimissään tunti päivässä
Näppärä apuri
"Tällä hetkellä Lotta hoitaa päivittäin useita tilauksia. Aikaa säästyy jo nyt minimissään tunti päivässä, huolimattomuusvirheet jäävät pois ja käytännössä tilaus on käsitelty heti sen saavuttua", Rintanen arvioi.
Nordic Labelin seitsemän hengen asiakaspalvelutiimissä työskentelevä Marketta Kekkonen sanoo Lotan mukaantulon asiakaspalvelutyöhön olleen äärimmäisen kiehtovaa.
"On hienoa olla mukana näkemässä, mitä robotiikan saralla tapahtuu. Tosi kiinnostavaa nähdä mihin suuntaan olla menossa, kaikki on vasta alussa."
Marketta Kekkonen on huomannut rutiiniluontoisten töiden vähentyneen jo nyt, vaikka projekti on vielä alussa.
"Hienosäätöä tehdään toki koko ajan, se kuuluu tähän, mutta Lotta on osoittautunut jo nyt näppäräksi apuriksi.
Asiakaspalvelu kilpailuetuna
Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen nähdään Nordic Labelilla kilpailuetuna, jolla on mahdollisuus erottautua markkinoilla.
"Sujuva asiakaspalvelu tilauksesta toimituksen saapumiseen asiakkaalle ajallaan on meille tärkeää. Pystymme suunnittelemaan omaa tuotantoamme sitä paremmin, mitä jouhevammin saamme tilaukset sisään ja käsiteltyä", Marko Rintanen sanoo.
Asiantuntijuus pääsee esiin paremmin ja asiakaspalvelijat saavat monipuolisempia työtehtäviä.
Nordic Labelilla tilausten vastaanottoon kuuluu paljon robotille sopivaa rutiinityötä, jonka automatisointi vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa asiakaspalvelutyöhön.
Minkälaisiin työtehtäviin suosittelisit robottia ja tekoälyä heille, jotka sitä vielä pohtivat omaan käyttöönsä?
"Se riippuu liiketoiminnasta ja business casesta. Meille tulee viikkotasolla satoja tilauksia käsiteltäväksi ja kun jokaisessa on vähän omia kommervenkkejä, niin robotin käsittelemät rutiinihommat helpottavat tekemistä."
Automaatio kiinnostaa asiakkaita
Nordic Labelissa oltiin alusta alkaen tietoisia siitä, mihin robotiikkaa voisi heillä soveltaa, mutta jos ohjelmistorobotiikka on aiheena vieras, saattaa sen käyttöönotto vaikuttaa epäilyttävältä.
Rintanen rohkaisee epäilijöitä.
"Onhan tässä ollut määrittelytyötä, mutta ei se mikään mahdoton homma ole ollut. Tiesimme, mitä olimme tekemässä ja sisäisillä resursseilla pystyimme tunnistamaan jo valmiiksi, mitä voisimme automatisoida", Rintanen taustoittaa.
Myös Nordic Labelin asiakas, jonka tilaukset on automatisoitu ensimmäisenä, on suhtautunut automatisointiin hyvin.
"Asiakas ollut ymmärtäväinen ja kannustava sekä kiinnostunut asiasta yhtä lailla. Kaikkien intresseissä on tietysti löytää fiksuja tapoja tehdä ja kehittää toimintaa."
Rutiinit robotille
Marko Rintanen muistuttaa, että robotille kannattaa antaa sellaisia työtehtäviä, mitkä se osaa myös toteuttaa.
Robotti on hyvä tekemään toistuvia rutiinitehtäviä. Sellaisia, joissa ihmisen ja asiantuntijan potentiaali ei ole parhaassa hyötykäytössä.
Kysymykseen robotiikan kalleudesta Marko Rintasen vastaus on: riippuu, keneltä kysyy.
"Me näemme robotiikassa paljon potentiaalia ja halusimme lähteä ennakkoluulottomasti kokeilemaan sitä. Ainakaan toistaiseksi kyseessä ei ole ollut mikään mahdottoman hintainen projekti."
Nordic Labelilla aiotaan jatkossa myös laajentaa Lotan työtehtäviä ainakin datan hallinnan ja tietojen tarkistuksen saralla.
"Odottavin ja innostunein tunnelmin odotamme tulevia projekteja", Rintanen kiteyttää.
Kiinnostaako Lotta Tukiäly ja asiakaspalvelun kehittäminen sen avulla? Ota yhteyttä, niin kerromme mielellämme lisää.