Tapahtumalipunmyynnin markkinajohtaja Lippu.fi luottaa twoday AI Worksin asiantuntemukseen asiakaspalvelun kehityskumppanina.
"Nykyään brändiä rakennetaan palvelulla ja asiakaskokemuksella, joten satsaamme siihen", kertoo Lippu.fin kuluttajaliiketoimintayksikön johtaja Petri Karjalainen.
Lippu.fi otti käyttöön twoday AI Worksin (ent. Provadin) asiakaspalveluratkaisun vuonna 2017, koska järjestelmä tarjoaa mahdollisuuden palvella asiakkaita kaikissa palvelukanavissa: puhelimessa, sähköpostilla, chatissa, tekstiviesteillä ja somessa.
"Kuluttajat käyttävät yleisesti useampaa yhteydenottokanavaa, esimerkiksi chattia ostovaiheessa ja oston jälkeen sähköpostia tai puhelinta", kuvailee Karjalainen. "Siksi meille on tärkeää johtaa kaikkia yhteydenottokanavia kokonaisuutena, saman järjestelmän kautta."
Lippu.fi palvelee asiakkaita henkilökohtaisesti kaikissa kanavissa
"Lippu.fi:llä vastaa aina asiantunteva ihminen, ei botti", Karjalainen painottaa.
"Meillä on kuluttajapalvelussa 18 tapahtuma-alan ammattilaista, joiden tavoitteena on hoitaa asiakkaan kaikki asiat kerralla kuntoon. Siihen meillä on tarvittava osaaminen: meillä vastaa aina ihminen, joka tuntee tapahtumat ja jolla on käytettävissä meidän ja tapahtumajärjestäjen järjestelmät."
"Näin Lippu.fi välttää asiakkaan hyppyyttämisen", Petri Karjalainen selvittää.
Lippu.fi palvelee kattavasti eri kanavissa ja eri palveluaikoina.
"Kilpailijoihin verrattuna meillä on kuluttajille laajimmat palveluajat sekä ainoana toimijana varausten lisäksi myymme myös lippuja kuluttajapalvelussa", sanoo Karjalainen.
Tavoitteena myynnillisyyden kehittäminen
Lippu.fi tähtää henkilökohtaiseen palveluun ja myyntiin.
"Teimme tutkimuksen asiakaspalvelustamme ja tulosten perusteella päätimme parantaa myynnillisyyttämme", Karjalainen kertoo.
"twoday AI Worksin ansiosta voimme tunnistaa asiakkaan automaattisesti, näemme ostohistorian ja kaikki aiemmat yhdeydenotot eri kanavista. Kun tiedämme enemmän asiakkaasta, voimme antaa asiakkaalle sopivia suosituksia ja palvella henkilökohtaisemmin."
Asiakaspalvelu Lippu.fi:n strategia ytimessä
Lippu.fi on lipunmyynnin markkinajohtaja Suomessa 54 % osuudella (lähde: Kaupparekisteri). Asiakaspalvelun tuottamisessa Lippu.fi liikkuu vastavirtaan alan muihin toimijoihin verrattuna.
Petri Karjalainen kertoo Lippu.fi:n kotiuttaneen kuluttajapalvelunsa, eli koko kuluttajapalvelu on nyt yrityksen omissa käsissä.
"Näillä resursseilla toteutamme palveluna myös tapahtumajärjestäjien kuluttajapalveluita eri kanavissa. Tämä on meille jatkossa yhä merkittävämpi liiketoiminta-alue, josta haemme kasvua."
"Tämän mahdollistaa twoday AI Worksin asiakaspalveluratkaisu osana palveluitamme tapahtumanjärjestäjille", Karjalainen lisää.
Kaikki asiakaspalvelukanavat samaan järjestelmään
Lippu.fi:llä oli selkeä näkemys siitä, mitä uudelta asiakaspalvelujärjestelmältä haettiin.
"Halusimme kaikki yhteydenottokanavat samaan järjestelmään, saman raportoinnin ja priorisoinnin piiriin. Sitä kautta voimme helpottaa johtamista ja parantaa asiakaspalvelua", kertoo Karjalainen.
Lippu.fin kuluttajapalvelussa twoday AI Worksin järjestelmä on helpottanut työvuorosuunnittelua.
"Saamme raportteja, joita voidaan hyödyntää resursoinnissa ja pystymme seuraamaan kaikkia yhteydenottoja."
Lippu.fi saa tarkat raportit siitä, mitkä asiat vievät aikaa ja mitä asiakaspalvelijat tekevät.
Karjalaisen mukaan twoday AI Worksin kokonaisuus on tehostanut työskentelyä ja parantanut työtyytyväisyyttä.
"Saamme ohjattua asiakkaiden yhteydenottoja osaamisen perusteella oikealle asiakaspalvelijalle: se hoitaa, joka asian parhaiten osaa."
Esimerkiksi myyntipisteisiin liittyvien asioiden osaajille tai kausikortti- ja laskutusasioita hoitaville asiakasneuvojille saadaan ohjattua sopivimmat työt automaattisesti.
"Lisäksi tärkeimmät asiat tulee tehtyä ensin, kun voimme priorisoida kaikki yhteydenottokanavat ja työt keskenään", Karjalainen kertoo.
Helppokäyttöinen järjestelmä tukee työtä, lisäten työtyytyväisyyttä ja motivaatiota.
Lippu.fin palveluasiantuntija ja työnopettaja Janina Lehikoisen mukaan työn kuormittavuus on selvästi helpottunut.
"Ohjelma jakaa työt oikeasti tasaisesti asiakasneuvojien välillä. Sähköposteihin vastataan lähes reaaliajassa eikä rusinoita poimita pullasta. Työtyytyväisyys on kasvanut jo pelkästään sen vuoksi, että eri järjestelmien välillä ei enää tarvitse surffata."
"Työnopettajan näkökulmasta myös palvelun laadun kehittäminen ja seuranta on helpottunut", Lehikoinen toteaa.
ICT-projekti pysyi budjetissa ja aikataulussa
"Kun valitsimme uutta kumppania, kilpailutimme huolellisesti viisi palveluntarjoajaa. Painotimme ominaisuuksia, joita palveluntarjoajavat ovat aidosti toteuttaneet ja mieluiten nimenomaan Suomessa. twoday AI Works (ent. Provad) täytti nämä kriteerit parhaiten", Karjalainen sanoo.
Lippu.fi teki kotiläksynsä hyvin: kartoitti kaikki tarpeensa ja piti niistä kiinni. Lopputuloksena on mieluinen yhteistyö molempien osapuolten kannalta.
ICT-alalla aiemmin toimineen Petri Karjalaisen mielestä asiakaspalvelun kehityshanke sujui yli odotusten.
"Gartnerin mukaan vain 16 % ICT-hankkeista pysyy budjetissa ja aikataulussa sekä tuottaa sovitun lopputuloksen, mutta tämä hanke meni tuohon pieneen osuuteen", Karjalainen sanoo.