Suomen suurimpiin varaosamaahantuojiin kuuluva Örum Oy Ab valitsi twoday AI Worksin kumppanikseen uudistamaan asiakaspalvelunsa. Valtakunnallisella uudistuksella haetaan asiakkaiden odotusaikojen lyhentämistä ja lopulta jopa niiden poistamista.
Örum vastaa toimillaan autotekniikassa lisääntyneen digitalisaation tuomiin haasteisiin, jotka näkyvät myös ihmisten välisissä yhteydenpito- ja kommunikaatiotavoissa ja käytettävien asiakaspalvelukanavien määrän kasvamisessa.
Saatavuuden ja valikoiman kehittämisen lisäksi Örumilla uskotaan tiedon ja tavoitettavuuden merkitykseen asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.
Uuden twoday AI Worksin asiakaspalvelujärjestelmän avulla Örum parantaakin merkittävästi tavoitettavuuttaan.
- Yhdeksäntoista eri toimipisteemme asiakaspalvelussa työskentelevän lähes 70 tukkumyyjän tiedot ja taidot voidaan hyödyntää tämän uuden ratkaisun avulla entistä tehokkaammin, kertoo Örumin asiakaspalvelupäällikkö Jouni Nylén.
Ero menneeseen on Nylénin mukaan suuri.
- Aiemmin jokainen toimipisteemme ponnisteli omilla henkilöresursseillaan, kun nyt voimme jakaa jonoja tarvittaessa eri toimispisteiden kesken ja ohjata yhteydenotot suoraan vapaana olevalle asiakaspalvelun tukkumyyjälle.
Asiakkaan näkökulmasta suurin muuttuja on edelleen lyhentyvä odotusaika.
- Asiakas tavoittaa myyjän, joka toimipisteestään riippumatta on asiantuntija, Nylén lupaa.
Uudistuksen taustalla on Örumin halu vastata asiakkaiden odotuksiin ja lyhentää asiakaspalvelunsa reagointiaikaa.
- Samalla kehitämme asiakaspalveluamme uuden tekniikan tuomien mahdollisuuksien mukaan ja tarjoamme näin yhä parempaa palvelua.
Örum Oy Ab on merkittävimpiä moottoriajoneuvojen varaosien ja lisävarusteiden kokonaispalvelun tuottajia Suomessa ja alan kiistaton edelläkävijä. Örumin liikevaihto vuonna 2016 oli 65 miljoonaa euroa ja yrityksen palveluksessa oli 233 henkeä.
Kuvateksti: twoday AI Worksin Pasi Kytölä ja Tom Vuorio (etualalla) varmistavat, että Jouni Nylén ja Örum saavat asiakaspalvelu-uudistuksensa kuntoon tavoitteiden mukaan.