"Luulimme, että asiakaspalvelumme toimi moitteettomasti, mutta asiakaskokemuksen mittarit kertoivat eri tarinaa."
Braleva Kiinteistöpalvelut Oy tarjoaa laajan kattauksen asumisen palveluja (isännöinti, tekninen isännöinti, kiinteistöhuolto, siivous, remontointi, viherpalvelut), joista asunto-ja kiinteistöyhtiöt voivat koota omiin tarpeisiinsa sopivan kokonaisuuden.Yhtiöiden lisäksi Braleva palvelee asukkaita useissa eri asiakaskanavissa ja asiakkaiden yhteydenottoja tulee satoja päivässä contact centeriin, jossa työskentelee 8 henkilöä.
Vuoden 2020 alussa Braleva asetti tavoitteekseen ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja toiveita paremmin ja niinpä he lähtivät kyselemään apuja ja työkaluja asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämiseen.
“Valitsimme twoday AI Worksin kumppaniksemme, koska heiltä saimme monikanavaisen contact centerin ja asiakaskokemuksen mittaamisen työkalut, jotka toimivat saumattomasti yhdessä”, sanoo Braleva Kiinteistöpalvelut Oy:n kehityspäällikkö Panu Hentunen.
“Ennen kuin otimme twoday AI Worksin CC Suite -asiakaspalvelujärjestelmän ja CX360 -asiakaskokemuksen mittaamisen käyttöön, luulimme, että palvelumme oli hyvää ja asiakkaat kohtuullisen tyytyväisiä", Hentunen kertoo.
"Onneksi emme tuudittautuneet omiin mielikuviimme, sillä asiakaskokemuksen mittarit kertoivat eri tarinaa."
Miten asiakaspalvelu sujuu? Datan perusteella
Ennen keskitettyä contact centeriä ja asiakaskokemuksen mittaamista Bralevalla epäiltiin, että kaikkiin yhteydenottoihin ei ehditty vastaamaan eivätkä kaikki saaneet niin sujuvaa palvelua kuin olisi pitänyt, mutta mitään konkreettisia lukuja ei ollut.
Asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä, joihin Braleva tarvitsi vastauksia olivat:
- Kuinka paljon meille tulee yhteydenottoja yhteensä?
- Missä kanavissa asiakkaat ottavat eniten yhteyttä (ja missä kanavissa he haluaisivat asioida)?
- Kuinka nopeasti asiakkaiden yhteydenottoihin vastataan vai vastataanko ollenkaan?
- Saavatko asiakkaat vastauksia kysymyksiinsä?
- Miten sujuvasti asiakkaat saavat asiansa hoidettua?
“Nyt saamme twoday AI Worksin asiakaspalvelujärjestelmän ja asiakaskokemuksen mittaamisen avulla tietää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun ja vastausaikoihin eri vaiheissa ja missä ovat pullonkaulat”, Hentunen toteaa.
Näin asiakasdata ei jää pelkiksi luvuiksi, vaan se muuttuu asiakasymmärrykseksi, kun se kytketään taustadataan, analysoidaan ja raportoidaan visuaalisessa muodossa.
Asiakaspalvelua oikeissa kanavissa
Bralevan tavoitteena on palvella asiakkaitaan mahdollisimman sujuvasti digikanavissa ja tarjota tietoa ja ohjeita verkkosivuilla, chatissa ja palveluportaalissa. Näin asukkaiden ei tarvitse jonottaa puhelimessa tai lähettää sähköpostia.
“Digikanavissa pystymme automatisoimaan huomattavan määrän manuaalisesta työstä, mikä helpottaa meidän työtämme ja nopeuttaa palvelua”, Hentunen kertoo.
“Ohjaamme asiakkaat ottamaan yhteyttä verkossa tai Visma Tampuuri -palveluportaalissa, koska sieltä tulevat ilmoitukset ovat valmiiksi jäsenneltyjä ja luokiteltuja ja niiden käsittely on nopeampaa.”
Myös chatin etuna on nopeus ja tehokkuus: yhteen puheluun kuluvassa ajassa hoituu kaksi tai kolme chat-keskustelua.
Näin Braleva pystyy vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja palvelemaan puhelimitse paremmin niitä, joiden asia vaatii yhteydenottoa ja keskustelua.
Bralevan seuraavana tavoitteena on saada kaikki toiminnot ja mittaaminen samaan järjestelmään, integroitua dataa ja siten kokonaisnäkemys eri osa-alueista ja mahdollisuus niiden vertailuun.
Arvokasta asiakasymmärrystä ja avointa palautetta
Vaikka ensi alkuun datan paljastama totuus asiakaskokemuksesta kirpaisi, Bralevalle asiakaskokemuksen mittaaminen on ollut oivalluttavaa positiivisessa mielessä.
twoday AI Worksin asiakaspalvelujärjestelmän ja asiakaskokemuksen mittaamisen yhdistelmällä Braleva on saanut:
Asiakasdataa kehittämisen tueksi
“Nyt meillä on kokonaisvaltainen näkemys asiakaspalvelun ja -kokemuksen laadusta ja voimme lähteä kehittämään toimintaa datan perusteella.”
Parempaa asiakasymmärrystä
“Kun ymmärryksemme asiakkaiden käyttäytymisestä ja syistä yhteydenottojen takana lisääntyy, voimme tulevaisuudessa ennaltaehkäistä ongelmia ja hoitaa asiat niin, että asiakkaiden ei tarvitse ottaa (turhaan) yhteyttä.”
Arvokasta avointa asiakaspalautetta
“Avoin palaute on meille arvokkainta ja kertoo eniten taustalla vaikuttavista syistä. Asiakaspalaute ei toki ole mikään keräilykohde sinällään, vaan pointtina on käyttää sitä asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämiseen”, Panu Hentunen toteaa.
“Ilman twoday AI Worksin tukea ja työkaluja emme pystyisi keräämään ja luokittelemaan dataa ja palautetta. Ilman palautetta emme tietäisimme, mitä pitää muuttaa – voisimme arvailla, mutta parempi tietää.”
Tekoäly ja automaatio asiakaspalautteen hyödyntämisessä
Mitä, jos tunnistaa tarpeen kerätä avointa palautetta, mutta ei ehdi käsittelemään, saati hyödyntämään sitä?
“Kaksi hyvää syytä alkaa mittaamaan ja keräämään asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä heti ovat: tekoäly ja automaatio”, sanoo Hentunen.
“Niiden yhdistämisen mahdollisuudet kehittyvät vauhdilla (hyperautomaatio). Emme ole kaukana siitä, että älykkään automaation avulla valtavasta avoimen datan massasta voidaan tunnistaa tärkeitä tai trendaavia avainsanoja ja tehdä niistä valmiita luokitteluja ja analyyseja.”
Kysy lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä twoday AI Worksin työkalujen avulla! 👇